Nguyễn Bá Huân
Trường Đại học Lâm Nghiệp
Từ khóa:
Ngân hàng điện tử; chất lượng dịch vụ; khách hàng cá nhân; Mô hình SEM; an toàn bảo mật; LPBank
Tóm tắt
Trong bối cảnh chuyển đổi số, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng chịu ảnh hưởng mạnh bởi các yếu tố công nghệ và niềm tin của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Lộc Phát Việt Nam (LPBank) dựa trên dữ liệu khảo sát 350 khách hàng và phân tích bằng EFA, CFA và mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Kết quả cho thấy, mô hình đạt độ phù hợp tốt và giải thích được 59,6% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tất cả các nhân tố đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê, trong đó an toàn bảo mật là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là tính dễ sử dụng và tính tin cậy, trong khi khả năng đáp ứng và sự thấu hiểu có mức độ tác động thấp hơn. Kết quả nghiên cứu cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về xu hướng dịch chuyển của chất lượng dịch vụ trong môi trường ngân hàng số, trong đó niềm tin và trải nghiệm hệ thống ngày càng giữ vai trò trung tâm. Trên cơ sở đó, nghiên cứu hàm ý rằng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng phụ thuộc ngày càng lớn vào năng lực bảo mật, trải nghiệm người dùng và độ tin cậy hệ thống.
Tài liệu tham khảo
1. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12–40;
2. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002), “Service quality delivery through websites: A critical review of extant knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375;
3. Davis, F. D. (1989), “Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology”, MIS Quarterly, 13(3), 319–340;
4. Bahia, K., & Nantel, J. (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84–91;
5. Firdous, S., & Farooqi, R. (2017), “Impact of internet banking service quality on customer satisfaction”, Journal of Internet Banking and Commerce, 22(1), 1–17;
6. Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020), “Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: The modified e-SERVQUAL model”, The TQM Journal, 32(6), 1443–1466;
7. Rahi, S., Ghani, M. A., & Ngah, A. H. (2020), “Integration of unified theory of acceptance and use of technology in internet banking adoption setting”, Journal of Research in Interactive Marketing, 14(3), 411–435;
8. Zouari, G., & Abdelhedi, M. (2021), “Customer satisfaction in the digital era: Evidence from banking sector”, Journal of Innovation & Knowledge, 6(3), 189–197;
9. Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(8), 391–401;
10. Bùi Văn Thụy (2019), “Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng”, International Journal of Economics and Financial Issues, 9(6), 241–247;
11. Bùi Văn Thụy & Lê Thùy Trang (2024), “Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành trong ngân hàng số tại Việt Nam”, Cogent Business & Management, 11(1), 1–15;
12. Nguyễn Hồng Quân (2020), “Tác động của hạ tầng công nghệ đến trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng”, Journal of Asian Business and Economic Studies, 27(2), 45–60;
13. Vũ Cẩm Nhung, Nguyễn Thị Hồng & Trần Minh Tuấn (2020), “Sự công bằng về giá và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng”, Asian Economic and Financial Review, 10(9), 1032–1045.
